Esistono tanti luoghi comuni su tanti argomenti. Uno degli argomenti, almeno per me, è il funzionamento degli uffici pubblici italiani. Parlo dalle poste agli uffici comunali di qualsiasi tipo. Essendo in Italia da tanti anni, certamente mi sono abituata al loro funzionamento e tanti elementi sono sicuramente cambiati, tanti no. Viene ancora tutt’ora facile dire che “in Italia le cose non funzionano” e ancora più facile viene da affermare che le cose “non funzionano come in Olanda”. Dove per anni così si è pensato (me inclusa) sono qui a vedere se i luoghi comuni sono così comuni davvero o se magari bisogna rivedere questi punti di vista generalizzati e il perché. Premetto che la mia opinione da psicologa olandese è esclusivamente soggettiva, quindi da prendere come tale.
I miei figli hanno la fortuna di avere 2 nazionalità, quella italiana e quella olandese. Ogni 5 anni, quindi, bisogna rinnovare i passaporti. Dove prima si andava a Milano per chi vive sopra Roma, da almeno 5 anni bisogna recarsi a Roma. Bello, una giornata a Roma con tutta la famiglia (per poter cambiare i passaporti ci vogliono ovviamente i genitori e i figli). Un po’ costoso perché tra treno o macchina, il costo delle foto, dei passaporti stessi, la permanenza a Roma (bisogna andare presto e passare parecchio tempo negli uffici, quindi pranzo etc.); una giornata così con 3 figli ti viene a costare sui 1000 euro. Il guadagno vale la pena perché i figli hanno due nazionalità e può servire, nella vita non si può mai sapere. Prima di recarsi all’appuntamento bisogna richiedere parecchi documenti. Documenti tutti richiesti dal Consolato Generale dei Paesi Bassi. Per chi, come me, è in Italia da tanti anni, ha seguito già alcune volte questa procedura, sa che tutte le volte le richieste cambiano in termini di documenti, certificati etc. Per sicurezza includo quindi il link per tutti gli olandesi in Italia che dovranno fare la richiesta o il rinnovo di un passaporto olandese: Nederlandwereldwijd Un servizio per tutti gli olandesi nel mondo di cui non sapevo l’esistenza ma che è effettivamente molto utile. Gli olandesi sanno che la richiesta di questi documenti non è così semplice, proprio perché le richieste cambiano di volta in volta, magari cambiano anche le proprie vite; uno si trasferisce, diventa maggiorenne e va via di casa, nascono appunto dei figli e magari in comuni diversi etc.
La richiesta di documenti per stranieri, e quindi anche per olandesi, crea sempre un po’ di stress. Soprattutto quando devi andare alla ricerca di che cosa esattamente bisogna produrre, anche se è scritto! Siamo tutti al corrente che a volte il linguaggio di alcuni testi ufficiali italiani non brilla sempre di semplicità (luogo comune!), e, sicuramente uno vuole arrivare preparato. Quindi va detto che lo stress percepito c’è ed è uno di…”speriamo che ce l’hanno sti documenti” e “speriamo che non ci metteranno troppo” e ancora; “speriamo che mi ricevono e che non debba tornare” (luogo comune!). Oggi con lo sviluppo di portali online per fortuna molte informazioni sono a disposizione già prima di recarsi, per esempio, in comune. Non sempre chiare, ma ci sono e quindi, volendo, uno dalla propria poltrona, si può informare, può chiamare, può scrivere senza doversi muovere da nessuna parte. Con la digitalizzazione, per esempio per le carte d’identità e i passaporti italiani, bisogna prendere appuntamento online. Per me un grandissimo servizio, perché dove prima bisognava stare in coda, prendere il numerino e aspettare tanto tanto (luogo comune!) sicuramente oggi le procedure si sono snellite assai. Con il Covid-19 non si può più entrare negli uffici pubblici senza appuntamento.
Finché si tratta della richiesta di un documento solo, di quelli chiari…conviene quindi prendere direttamente un appuntamento. Ma, non saper leggere ne scrivere, per pratiche più complesse una telefonata non guasta. Qui inizia un “altro problema”. Chiamare gli uffici pubblici non è sempre semplice (luogo comune!). Spesso volentieri c’è una segreteria telefonica con un menu lungo 9 a 10 opzioni, e bisogna sperare di beccare quella giusta (luogo comune!). Quando sei riuscito a scegliere la voce giusta, spesso volentieri cade la linea (luogo comune!) o una voce ti dice che in questo momento “tutti gli operatori sono impegnati” per poi dover “richiamare più tardi”. Per fortuna spesso volentieri qualcuno risponde e subentra un “altro problema ancora”…Molti noi olandesi (dipende dalla zona) hanno un forte accento e parlare al telefono può, a volte, sembrare più “abbaiare” qualcosa per cogliere in fretta l’occasione di poter dire la nostra…insomma riuscire a telefonare e dire subito la tua, in modo gentile, corretta, nella tempistica giusta con il risultato necessario di capire che cosa bisogna fare non è così semplice (luogo comune!). Spesso le risposte sono svelte, non accurate e magari con una leggera irritazione (luogo comune!). Sono diventata quindi bravissima a presentarmi prima col mio nome italiano da sposata, per poi fare subito un appello sulla pazienza che chiedo per il mio “caso difficile”, per poi fare qualche scherzo sulla mia “ignoranza totale in merito” per poi (dopo aver capito se ho aggrappato in modo giusto) poter spiegare il mio problema. Tutto questo per poter andare in comune in modo preparato e rapido, che conviene a tutti. Negli anni già l’idea di dover fare queste pratiche mi creava abbastanza preoccupazione “se non mi capiscono?” (luogo comune!), “se non sono gentili?” (luogo comune!), “se devo poi tornare?” (luogo comune!).
Fermi tutti… faccio un’applauso ai dipendenti del Comune di Pavia e quelli del Comune di Piacenza perché sono stata innanzitutto ascoltata (che non è così automatico), sono stata servita in modo paziente attraverso persone che volevano capire, che volevano aiutare, che volevano rendere un servizio fatto bene! In entrambi i casi mi hanno spiegato all’ufficio anagrafe, dalla A alla Z, di che cosa c’era bisogno. Non solo al momento che mi sono recata al Comune di Pavia, e c’erano “cose che non quadravano”, dopo un piccolo sospiro tipo “oh Signur”, i dipendenti si sono messi a cercare, a informarsi e a telefonare per avere delle risposte chiare e limpide con delle istruzioni con cui adesso avrò in tempo tutto quello che serve.
Con la gentilezza sia dalla parte del richiedente sia dalla parte di chi offre un servizio (quindi ancora di più un servizio pubblico che dovrebbe essere per tutti uguali!) si vince sempre!. Sono ancora più contenta di vedere la trasformazione negli uffici pubblici. Ho trovato persone gentili, disponibili, allegri, contenti di lavorare e fare quel passo in più per risolvere un problema, che comunque è importante per chi è dall’altra parte. I miei complimenti al Comune di Pavia e al Comune di Piacenza.
Sembra davvero essersi cambiata qualcosa nell’atteggiamento delle persone o che cosa è successo? Il “segreto” sta nel comportamento reciproco. Ho capito io come bisogna approcciarsi a persone che magari ricevono le stesse domande migliaia di volta, che hanno un giorno no, che lavorano comunque sotto una pandemia anche loro. Devo capire che magari non mi spiego tanto bene neanche io, che magari anche io ho un giorno no, che devo lavorare e che quindi non ho tempo (ma non è colpa loro!). Bisogna prendersi responsabilità delle proprie azioni. L’altra parte magari ha capito che “bisogna avere pazienza” (luogo comune!), “chi dà riceve” (luogo comune!), “la pazienza paga sempre (luogo comune!). Insieme bisogna capire che la giornata di lavoro passa molto meglio se si è gentili, contenti e positivi. Siamo empatici! Che paga sempre. I luoghi comuni sui comuni che sono comuni dovrebbero essere quelli belli e positivi. In ogni paese ci sono persone che ci tengono e chi di meno, ci sono persone disponibili e non. Invito a riconoscere quello che c’è e essere riconoscenti quando le cose vanno bene. Vedo speranza nel buon funzionamento dei servizi e degli uffici italiani perché vedo persone con la P maiuscola; la risorsa più grande di qualsiasi attività pubblica o privata.
